Fidélisation client : Enjeux et Stratégies (+ un levier critique)

“L’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.”

Tout le monde le sait et on ne le répétera jamais assez : fidéliser ses clients existants est plus rentable pour une entreprise plutôt que d’en trouver de nouveaux.

C’est d’ailleurs pourquoi le marché mondial du management de la fidélisation client atteindra 5,57 milliards de $ fin 2022 et 24 milliards de $ d’ici fin 2029. 🤯

Mais comment réussir à créer ce lien de confiance si précieux avec vos clients ? En alliant proximité et transparence envers sa clientèle.

Ce somptueux mélange s’acquiert grâce à différentes techniques et stratégies de fidélisation que nous allons vous exposer tout au long de ce guide.

Nous verrons également les différents types de clients fidèles, comment s’adresser à eux et plusieurs exemples de fidélisation client de marques qui ont fonctionné.

Et enfin, nous verrons comment mesurer le succès de vos actions et comment améliorer vos performances afin de créer une expérience client cohérente et qualitative.

Mais avant de nous lancer dans les stratégies de fidélisation, faisons un tour d’horizon de ses différents bénéfices.

Un panier moyen plus élevé

Au restaurant, qui n’a jamais été tenté par une crème brûlée alors que son estomac le sommait d’arrêter ? Simplement parce que l’entrée et le plat étaient plus que délicieux ?

C’est ici le premier enjeu de la fidélisation client : un client satisfait est un client qui aura tendance à vouloir acheter plus de vos produits/services.

L’étude menée par Bain & Company a montré que plus un client avait une relation longue avec une marque, plus ce client dépensait sur une période donnée.

Par exemple, dans la mode, le client régulier moyen dépense 67% de plus entre 31 et 36 mois après son premier achat.

Un coût largement inférieur à l’acquisition de nouveaux clients

Quel que soit votre secteur d’activité et la taille de votre entreprise, l’acquisition d’un nouveau client coûte de 6 à 7 fois plus cher que la fidélisation d’un client déjà existant.

Rien de plus logique ! Vous économisez en temps et en ressources. Il est donc plus rentable de fidéliser vos clients que d’en trouver de nouveaux.

Des achats réguliers et une augmentation du chiffre d’affaires

Les clients fidèles ont tendance à être des clients réguliers et sont plus disposés à se diversifier et à essayer d’autres produits d’une entreprise en qui ils ont confiance.

Quand on est satisfait, pourquoi se priver ? 🤷🏼‍♀️

Une satisfaction client plus élevée augmente vos bénéfices sur toutes les gammes de produits et peut attirer d’autres clients curieux.

D’après une étude de Bain & Company, une augmentation de 5% de la fidélisation client peut augmenter les revenus de l’entreprise de 25 à 95%.

Ce n’est pas rien !

Les clients loyaux deviennent des ambassadeurs de votre marque

Depuis des décennies, le bouche-à-oreille est considéré comme l’un des meilleurs canaux marketing.

Il va de soi que nous sommes tous plus enclins à croire l’un de nos proches plutôt que des inconnus laissant des avis sur le web ou la communication de l’entreprise elle-même.

Vos clients de longue date peuvent être votre meilleure publicité et devenir des ambassadeurs de votre marque.

Nous pouvons diviser les types de clients en 4 catégories.

1- Le client fidèle inconditionnel

🤔 Comportement

Le client vraiment fidèle est celui qui réalise des achats fréquents chez vous et aime significativement vos produits/services. Il porte de l’affection à votre marque et il s’identifie à vos valeurs (engagements RSE, savoir-faire, etc).

Il partage son expérience positive avec votre marque auprès de ses proches (famille, amis, collègues, etc) et permet d’attirer de nouveaux clients gratuitement – notre fameux ambassadeur !

Il est inscrit à votre programme de fidélité et sera dans les starting-blocks pour tester vos nouveaux produits/services dès leur sortie.

Ce client précieux vous fera également des retours honnêtes et constructifs sur les choses à changer/améliorer.

✏️ Exemple

Un client de Faguo, marque de vêtements pour hommes éco-responsables, est motivé par l’achat de vêtements de qualité, certes, mais il soutient également les engagements de la société :

• Lutte contre la déforestation (plantation d’arbres à chaque achat)
• Utilisation de matières recyclées
• Choix de transports moins polluants pour la livraison
• Etc

🗣️ Comment s’adresser à lui ?

Chérissez ce genre de client, c’est LE client que toutes les marques recherchent.

Vous pouvez envisager de développer un programme pour encourager ce client à continuer de partager ses idées concernant votre marque et de montrer que vous appréciez son soutien (en échange de points, ristournes, etc).

3. Le client fidèle par habitude

🤔 Comportement

Ce client achète par habitude. Il achète, à chaque fois, sans vérifier le prix. Il aime cette marque, parce qu’il a essayé une fois, a apprécié et ne cherche pas plus loin.

✏️ Exemple

Un fan de Badoit. Il n’a jamais goûté de Perrier ni de San Pellegrino, mais vu qu’il aime la Badoit, pourquoi aller chercher ailleurs ?

🗣️ Comment s’adresser à lui ?

Le client fidèle par habitude peut facilement devenir fidèle à votre marque. Il fait particulièrement attention au service client et la proximité peut être un bon moyen de le fidéliser.

Ce client est sensible aux offres et aux cadeaux qui lui permettent de tester votre produit sans aucun engagement.

4. Le client “à contrecoeur”

🤔 Comportement

Le client à contrecœur fait appel à vos produits/services parce qu’il n’a pas trouvé mieux ailleurs.

Il a besoin de ce que vous proposez, mais n’aime pas spécialement ce que vous avez à lui offrir (prix, qualité, etc). Cependant, il reste, parce qu’il n’a pas trouvé un concurrent qui lui convient mieux que vous.

✏️ Exemple

Un consommateur de CBD a testé tous les vendeurs possibles de CBD en ligne, mais n’a pas trouvé mieux que Green Owl et continuera d’acheter chez eux à contrecœur.

🗣️ Comment s’adresser à lui ?

Essayez d’améliorer vos produits/services pour plaire à ses suggestions.

Attention, ce genre de client est particulièrement difficile à convaincre et il vaut mieux le laisser partir, surtout s’il laisse des commentaires négatifs sur la toile.

1- Misez tout sur l’expérience utilisateur dès la première interaction

La première interaction effectuée par un prospect doit se passer sans accroche et laisser la meilleure impression possible.

Cette première impression passe par :

• Un UX/UI du site aux petits oignons
• Une qualité du service/produit irréprochable
• Des envois d’email de bienvenue, de confirmation d’achat et de suivi de colis sans retard (cf. stratégie de lead nurturing)
• Un point de contact dédié pour le service client

2. Répondez rapidement aux questions de vos clients

“73% des utilisateurs déclarent que des réponses rapides du support client sont la clé d’une bonne expérience client.”

Idéalement, le mieux est d’allier réponse rapide et solution rapide. Mais, si vous n’arrivez pas tout de suite à répondre à la problématique client, il est toujours préférable de répondre rapidement pour dire que vous êtes sur le coup et que vous recherchez une solution.

Mieux encore, fournissez une estimation du temps qu’il faudra pour résoudre leur problème. Les clients deviennent un peu plus patients lorsqu’ils savent que vous travaillez activement à la recherche d’une solution.

3. Offrez un support omnicanal

“50% des entreprises qui performent ont mis en place une stratégie omnicanal.”

Ne limitez pas vos points de contact au chatbot ou au téléphone. Offrez la possibilité à vos clients de vous joindre par absolument tous les canaux.

Les expériences omnicanales sont susceptibles d’augmenter la fidélisation de vos clients.

Soyez présent via :

• Le web (formulaire de contact et chatbot)
• Votre application mobile
• Une application de communication (WhatsApp, Skype, Discord, etc)
• Email
• Téléphone
• Réseaux sociaux

4. Collectez les commentaires de vos clients

Les commentaires de vos clients sont le moyen le plus précieux dont vous disposez pour augmenter la fidélisation et réduire votre taux de désabonnement.

Si vous voulez savoir ce qui ne fonctionne pas et ce que vous devez améliorer, ça viendra de la bouche de vos clients. Après tout, ce sont eux qui testent vos produits/services.

Comment récolter les commentaires clients ?

Il existe plusieurs moyens. Vous pouvez :

• Déterminer votre Net Promoter Score à l’aide d’outils dédiés
• Mettre en place une veille pour vérifier/améliorer votre e-réputation à l’aide d’outils, tels que HubSpot, Mention ou Google Alerts
• Envoyer des sondages (quelques outils pour vous aider)

Lorsque vous avez collecté assez de commentaires clients, triez-les et envoyez-les aux différentes équipes concernées pour corriger les problèmes.

Comme par exemple, un défaut de fabrication sur un produit ou une forte demande sur un nouveau parfum/couleur, etc.

5. Offrez une expérience d’achat personnalisée

“Les marques qui excellent dans la personnalisation d’achat génèrent en moyenne 40% de revenus en plus que celles qui ne le font pas.”

Les utilisateurs aiment se sentir au centre de l’attention et leur proposer une expérience d’achat personnalisée peut créer un lien très fort entre eux et votre marque.

Amener les clients à créer un compte est un excellent moyen d’en savoir plus sur eux et de leur offrir une expérience personnalisée qui les incitera à effectuer un achat (recommandations d’achat, upsell, cross-sell, etc).

L’envoi d’emails automatisés est aussi un très bon moyen de personnaliser l’expérience d’achat.

À chaque fois qu’un utilisateur effectue une action spécifique en interaction avec votre marque, vous répondez automatiquement avec l’email correspondant.

Inscription d’un nouvel utilisateur, panier abandonné ou encore réservation, vous envoyez des emails personnalisés au bon moment et de façon automatique.

Passez par un outil d’email automation, tel que :

• SendPulse
• Mailchimp
• Sendinblue

6. Facilitez les retours et remboursements

“33% des clients réguliers abandonnent un détaillant si son système de retour/remboursement est trop difficile”

Personne n’est à l’abri de se tromper de taille ou de ne pas apprécier un pull en le recevant à la maison.

C’est pourquoi, il est important de mettre en place un système de retour facile à suivre (étiquette de retour à imprimer, email de suivi, etc) afin de ne pas créer un sentiment de frustration chez vos clients.

7. Communiquez avec vos clients

Vos clients ont réalisé leur premier achat, c’est bien. Maintenant, le but du jeu est de rester connecté à eux !

Les réseaux sociaux, la newsletter et les contenus de votre blog sont un bon moyen de se connecter, d’éduquer et divertir vos clients – Ne vous inquiétez pas, on parle du contenu pour fidéliser plus en détail dans la prochaine partie !

8. Formez vos clients

Les formations permettent à vos nouveaux clients de monter en compétences pour utiliser vos produits ou services.

Plutôt que d’apprendre par eux-mêmes, en cherchant à droite et à gauche, vous prenez les devants et vous leur faites gagner du temps, et de la frustration en moins.

Ainsi, vous vous assurez que vos clients utilisent bien vos produits/services et atteignent leurs objectifs à temps. Enfin bref, une expérience client optimale !

9. Surprenez-les

Comme une relation de couple, il est toujours bon d’entretenir la flamme en surprenant l’autre.

Pour fidéliser vos clients, surprenez-les !

Par exemple, vous pouvez occasionnellement leur envoyer des lettres manuscrites pour leur envoyer du love et leur dire merci. Ou encore, créez un événement spécial où tous vos plus fidèles clients seront conviés.

10. Créez des programmes de fidélité

Les programmes de fidélité sont créés pour vos clients VIP, c’est-à-dire, ceux qui vous aiment déjà.

Le but de ces programmes est de récompenser leur fidélité et leur engagement par des avantages et récompenses. Plus ils achètent et interagissent avec votre entreprise, plus ils seront récompensés.

Ces programmes, c’est un peu le cercle du bonheur. Vous offrez à des clients satisfaits encore plus de satisfaction et vous mettez toutes les chances de votre côté pour qu’ils parlent en bien de vous à leur famille, amis, collègues, etc.

Les programmes de fidélité les plus populaires sont sous forme de points. Le client achète, accumule des points et peut dépenser ses points en cadeaux.

On vous montre des exemples de programme de fidélité dans cette partie de l’article et si vous souhaitez créer un programme de fidélité, ce guide et cet outil pourront vous aider.

11. Créez un programme de parrainage

Le programme de parrainage est vieux comme le monde et offre une expérience gagnant-gagnant pour votre marque et vos clients. Vos clients gagnent une récompense (argent, réduction, etc) et vous, vous gagnez des clients. Magique ! 🧙

12. Utilisez des abonnements pour fidéliser vos clients

“15% des acheteurs en ligne ont souscrit à un abonnement pour recevoir des produits de manière récurrente.”

Pour que vos clients acceptent l’idée de s’abonner, envisagez d’offrir quelque chose de spécial et exclusif sans engagement ou frais de résiliation.

13. Offrez des réductions

Tout le monde aime les cadeaux et les occasions pour offrir des réductions à vos clients et prospects sont nombreuses :

1. Offrez des remises sur le premier achat de vos nouveaux clients
2. Offrez des coupons en échange d’avis de produits/services
3. Célébrez les anniversaires de vos clients
4. Tirez parti des essais gratuits
5. Profitez de la saisonnalité (événements sportifs/culturels, fêtes, changement de saison, etc)

14. Créez et inspirez votre communauté

Vous avez la possibilité de créer un sentiment d’appartenance grâce à vos produits et services. Plus qu’une simple marque, vous devez les inspirer et leur insuffler un style de vie.

Nous avons vu précédemment qu’il existe de nombreuses techniques pour fidéliser ses clients, ​​mais ces dernières années, le Content Marketing (ou marketing de contenu) et le Brand Content sont devenus des stratégies privilégiées par les marques dans le monde entier.

Pourquoi ?

Parce que ces stratégies se concentrent sur la valeur que votre entreprise peut apporter à votre audience et non sur vos produits.

Cette valeur permet de créer de solides liens émotionnels entre votre marque et vos clients. En effet, ces derniers seront plus susceptibles de se souvenir de vous, de vous faire confiance et de travailler avec votre entreprise sur le long terme si vous leur apportez cette fameuse valeur.

Nous faisons tous plus confiance à quelqu’un qui nous a aidé et épaulé sans rien demander en retour. C’est là, tout l’enjeu du Content Marketing et Brand Content : ils jouent sur les sentiments. Et rien de tel que les sentiments pour fidéliser !

Rapide rappel :

• Réaliser un audit sémantique, écouter vos clients et créer des contenus qui les intéressent vraiment.
• Fidéliser vos clients en offrant à vos abonnés un contenu pertinent et engageant à chaque étape du parcours d’achat.
• Publier un contenu de qualité et TOUJOURS de qualité, même si cela entraîne un retard dans votre calendrier éditorial.
• Partager vos créations sur tous vos réseaux sociaux aux formats les mieux adaptés.

10 idées de contenus pour fidéliser ses clients

Le contenu peut prendre de nombreuses formes : articles de blog, ebook, infographie, podcast, motion design et bien d’autres.

Aux formats vidéos, audios ou textuels, le contenu doit être parfait de A à Z, que ce soit dans sa réalisation ou dans son storytelling.

Si vous ne savez pas par où commencer niveau création de contenus, nous vous avons sélectionné rien que pour vous 10 idées de contenus pour fidéliser vos clients.

Sinon, vous pouvez aussi jeter un œil aux 10 Content Trends à tester en 2022.

Besoin d’être accompagné dans la création de vos contenus ?

En 2019, 51% des répondants français ont déclaré être inscrits à un programme de fidélité et 59% ont déclaré préférer les programmes de fidélité offrant bien plus que des promotions et la livraison gratuite.

En France les programmes de fidélités ont la côte !

C’est pourquoi, nous vous avons concocté une petite sélection d’exemples de programmes et autres techniques de fidélisation client qui pourront vous donner des idées.

10 idées de contenus pour fidéliser ses clients

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Aux formats vidéos, audios ou textuels, le contenu doit être parfait de A à Z, que ce soit dans sa réalisation ou dans son storytelling.

Si vous ne savez pas par où commencer niveau création de contenus, nous vous avons sélectionné rien que pour vous 10 idées de contenus pour fidéliser vos clients.

Sinon, vous pouvez aussi jeter un œil aux 10 Content Trends à tester en 2022.

1. Taux de fidélisation client

Le taux de fidélisation client indique le nombre de clients que vous avez conservés au cours d’une période donnée.

Pour le calculer, choisissez une période que vous souhaitez mesurer, puis identifiez les éléments suivants :

• Nombre de clients au début de cette période (S)
• Nombre de clients à la fin de cette période (E)
• Nombre de nouveaux clients ajoutés sur la durée de cette période (N)

Ensuite, vous pouvez calculer votre taux de fidélisation client (X) avec la formule suivante :

 2. Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement est le taux de clients qui annulent ou ne renouvellent pas leurs abonnements au cours d’une période donnée, par mois, par trimestre ou par an.

3. Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction client qui mesure, sur une échelle de 1 à 10, le degré auquel les gens recommanderaient votre entreprise à d’autres.

Cette mesure peut notamment aider votre entreprise à connaître le taux de fidélité général de vos utilisateurs.

Les répondants du sondage sont considérés comme des :

• Détracteurs – S’ils répondent entre 0 et 6
• Passifs – S’ils répondent 7 ou 8
• Promoteurs – S’ils répondent 9 ou 10

Qu’est-ce qu’un bon Net Promoter Score ?

Un Net Promoter Score est considéré comme mauvais en dessous de 0, passable entre 0 et 30, bon entre 30 et 70 et excellent entre 70 et 100.

4. Customer Lifetime Value

La Customer Lifetime Value (CLV), ou la Valeur Vie Client en français, mesure le profit total que vous pouvez attendre d’un client, du premier achat au dernier.

Cette mesure aide les entreprises à découvrir leurs clients les plus fidèles. Plus un client reste longtemps fidèle à une entreprise, plus sa valeur augmente.

Pour calculer le CLV, utilisez la formule suivante :

CLV = CA moyen par client x période en mois x durée de vie client

5. Trafic référent

Le trafic référent correspond au trafic obtenu sur votre site via des liens apparaissant sur des sites tiers.

Cette métrique permet d’avoir un bon aperçu de l’évolution de votre e-réputation .

Le trafic référent se trouve facilement dans Google Analytics → Acquisition → Traffic Acquisition

7. Parrainages

Si vous avez un programme de parrainage, il est intéressant de relever le nombre de nouveaux clients qui s’inscrivent en fonction de recommandations.

En observant l’évolution des parrainages, vous pouvez suivre non seulement les nouvelles conversions, mais également les clients suffisamment satisfaits pour en parler aux autres.

6. Mentions sur les réseaux sociaux

Qu’est-ce que les gens disent de vous sur les réseaux sociaux ? Parle-t-on de vous en bien ou en mal ?

Bien que ce ne soit pas une mesure exacte, c’est un bon moyen de garder un œil sur la fidélité de vos clients et découvrir au passage ce qu’ils pensent de vous par rapport à vos concurrents.

Pour découvrir les mentions en rapport à votre marque sur les réseaux sociaux, vous pouvez passer par divers outils, tels que Sprout Social, Meltwater, ou encore Mention.

Si vous avez déjà exploré plusieurs stratégies et que vous souhaitez mettre en œuvre un programme de fidélisation qui fonctionne, n’hésitez pas à nous contacter. 👋🏼

Nous accompagnons les marques dans la mise en place de leur stratégie éditoriale et production de contenus à haute valeur ajoutée depuis plus de 10 ans.

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