Après avoir fait couler beaucoup d’encre en 2016, les chatbots, ou agents conversationnels, continueront d’être au cœur de la révolution digitale cette année. Mais afin de bénéficier de l’ensemble des avantages de ce nouvel outil et ainsi renouer avec vos cibles, mieux vaut être au clair sur certaines questions…  Comment scénariser son chatbot ? Quels contenus y intégrer ?

La scénarisation des chatbots concentre aujourd’hui l’essentiel des reproches qui fusent côté utilisateur. Conversations très décousues ou ne répondant pas aux requêtes de l’utilisateur, style linguistique limité, effet gadget… Nombreux sont les pièges à éviter lorsque l’on crée un chatbot.

Lorsque nous l’avons interrogé, Laurent Couraudon nous a confié que si la scénarisation d’un chatbot se fait souvent par un concepteur-rédacteur, un nombre croissant de scénaristes de films ou séries se prêtent au jeu pour les bots les plus narratifs. Il est également recommandé de permettre au concepteur-rédacteur de scénariser le chatbot en binôme avec l’ergonome du projet. Une équipe qui aura à cœur de bien prendre en compte les 4 points essentiels de la scénarisation d’un chatbot !

  1. Respecter la charte de langage et relationnelle de votre entreprise

En amont de sa conception, le chatbot doit véhiculer vos valeurs et éléments identitaires. Il vous faudra donc vous poser les trois questions suivantes :

  • Quelle est la charte de langage ou encore le wording qu’il doit utiliser (codes, expressions…) ? Une question qui renvoie à la qualité de l’information donnée et des messages délivrés par la marque.
  • Quelle tonalité doit-il adopter : va-t-il vouvoyer, tutoyer l’utilisateur ? Faire preuve de connivence, ou au contraire rester strictement professionnel ? Une interrogation qui, cette fois-ci, est liée à l’identité relationnelle de la marque.
  • Va-t-il être incarné par un personnage (homme, femme, animal…) ou être simplement votre plateforme de marque, en assurant notamment la continuité de votre charte graphique ?
  1. Ne pas hésiter à renvoyer vers un humain

Il n’y a pas de mal à reconnaître les limites d’un chatbot. C’est d’ailleurs ce qui fera tout son charme ! Le plupart des chatbots ont encore besoin d’être entraînés (éduqués) par un humain afin de générer un niveau d’engagement optimal.

En addition à un bon scénario, il faut rester conscient que tous les problèmes qu’un bot ne pourra pas résoudre doivent mener à une personne qualifiée qui y répondra. Pour ce faire, il faut créer les scénarios principaux et utiliser toutes les nouvelles données acquises pour renforcer la connaissance de votre chatbot.

  1. Privilégier l’arbre de décision

L’utilisation d’arbres de décision est une étape clé pour planifier chaque interaction du robot avec l’utilisateur. Chaque arbre de décision est en réalité une « story », un scénario avec des étapes, des actions à mener, des décisions à prendre et un contexte.

Travailler son bot et créer sa ligne conversationnelle par arbres de décisions est la solution la plus simple. En effet, contrairement à Siri, l’étendue des sujets que vous avez l’intention d’aborder n’est pas infinie. À moins que vous ayez des millions d’euros à investir dans votre agent conversationnel et que son but soit de répondre au sens de la vie, de l’univers et de tout le reste. Auquel cas nous savons déjà que la réponse est 42.

  1. Intégrer des contenus et formats engageants

Le chatbot peut intégrer des images, des boutons, des vidéos, de la voix, des GIFs… les formats innovants ou créatifs ont l’avantage de rendre le chatbot moins monotone et plus engageant, dynamique.

Le robot conversationnel de Digitik créé par MFGLabs, partage ainsi des GIFs qui permettent d’égayer le fil conversationnel.

digitik-chatbot

Le chatbot de Meetic, lui, permet de trouver l’âme-sœur avec des émoticônes sympathiques :

meetic chatbot

Via la plateforme KIK, le chatbot de Sephora permet pour sa part aux utilisatrices d’apprendre à se maquiller et choisir les bons produits en leur partageant des vidéos spécialement choisies pour elles :

kik_sephora

Et ce n’est qu’un début ! Aujourd’hui, le partage de contenus créatifs dans le fil de discussion du chatbot est encore largement sous-exploité. Si vous hésitez dans le choix de formats ou de contenus, n’hésitez pas à nous contacter !